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EMPATIA EM AÇÃO

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SINOPSE

E se a experiência do cliente e do colaborador estiver a ser pensada ao contrário? Apesar de muitos líderes acreditarem que oferecem boas experiências, a realidade mostra outra coisa: clientes e colaboradores não sentem o mesmo. A distância entre intenção e perceção é hoje um dos maiores bloqueios ao crescimento sustentável das empresas. Neste livro inovador, Tony Bates, com uma vasta experiência no setor da tecnologia e a investigadora e a especialista em customer experience Natalie Petouhoff mostram porque a empatia é a verdadeira força motriz dos negócios modernos — e como pode ser aplicada de forma concreta, mensurável e escalável. Com base em milhões de interações com clientes, casos de grandes marcas e décadas de experiência no terreno, os autores apresentam um novo modelo de liderança e gestão que coloca as pessoas no centro, sem abdicar de resultados. Empatia não é um conceito abstrato nem soft: é uma estratégia clara para criar confiança, lealdade e valor financeiro. Através do framework Empatia em Ação, o livro demonstra o que é necessário para ir além das cansadas declarações de que os clientes ou os colaboradores são a principal prioridade e realmente construir uma equipa que acredita e pratica essa cultura todos os dias, usando tecnologia — incluindo IA — como aliada, e não como uma barreira à ligação humana. Uma leitura essencial para líderes, gestores e organizações que querem crescer num mundo cada vez mais tecnológico, sem perder aquilo que realmente faz a diferença: as pessoas.

CARACTERÍSTICAS

Páginas	368
Data de lançamento	10-02-2026
Coleção
Autor	Tony Bates;Dra. Natalie Petouhoff
Biografia	Tony Bates é Presidente do Conselho de Administração e Diretor Executivo (CEO) da Genesys. Tecnólogo apaixonado, com um perspicaz sentido de negócio, tem ocupado cargos executivos em algumas das empresas de TI mais respeitadas do mundo. Com décadas de experiência a orientar empresas durante grandes mudanças de mercado e crescimentos rápidos, lidera a estratégia, a direção e as operações da Genesys em mais de 100 países e com uma equipa de mais de 6.000 colaboradores. Dra. Natalie Petouhoff é Estratega Sénior de Customer Experience e Consultora na Genesys. O seu trabalho, com centenas de marcas na sua transição de paradigmas ultrapassados para novas fronteiras, fez de Natalie uma das principais especialistas em experiência do cliente no mundo. Com um doutoramento em Engenharia pela UCLA, acredita que é possível criar tecnologias e organizações focadas em melhorar a humanidade, compreendendo e priorizando aquilo que estamos a otimizar e porquê. Para saber mais, visite www.empathyinactionbook.com.
EAN	9789899189607
ISBN	978-989-9189-60-7
Chancela	Self
Categoria	Não Ficção
Sub-categoria	Técnicos / Científicos